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被投诉问题 误单 花店网单典型案例分析

   2021-11-24 13740
核心提示:花店网单典型案例分析被投诉问题 误单 (8月5日的订单当天没有送出,6号送到,但收花人拒收)处理结果 花店同意撤单参考条例 未
 花店网单典型案例分析
被投诉问题 误单 (8月5日的订单当天没有送出,6号送到,但收花人拒收) 
处理结果 花店同意撤单 
参考条例 未经下单方同意,擅自将配送日期时间提前或延后配送的,向收花人补送道歉花束或全额退款 
如何规避     1.花束和生产尽量标准化 流水化:除了接网络转单各有各的要求外,为提高效率,要尽量遵循花束标准化、包装流水化的思路。对于当天也接待顾客的实体店铺,可以让一些能包花的小工在头天包一些11朵,19朵的花束,除了一些有特殊要求的顾客,尽量不要到当天临时再包花。(虽然每个顾客都认为自己的爱情是独特的,希望自己的花束也是独特的,但是对花店来说,如何高效快速赚钱才是最重要的,独特性就只能放次位尽量兼顾:)
    2.量力而行,针对情人节、七夕节等送花高峰节日,花店需要根据情况提前做好以下相关准备工作以避免出现漏单、误单情况。
    (1)多找配送人员车辆:比如大城市可以招一些大学生勤工俭学;重庆有棒棒军;各个城市或多或少有一些平时载客拉人拉货的小车、小货车;现在的物流快递也比较发达了。只要平时跟他们其中少数人拉上关系,到时候就能介绍来更多的配送力量!当然,必要的身份审核证件查验验收、支付一定押金等措施也要有。人员也要培训,大城市配送要事先自行查找地图,熟悉路线地址。
    (2)统筹安排配送线路人手:根据当时定单情况分配人手车辆。特别大的城市或者定单量特别大的时候,可以考虑提前一些日期在市区2-5个区域临时租用一些仓库用于存放头天包好的花束,当天早上从各个配送点出发配送,以节约时间。
 
被投诉问题 花店配送遗忘贺卡,花不新鲜,要求退款 
处理结果 花店同意退款 
参考条例 贺卡遗漏,补送贺卡并道歉;花材不新鲜有明显瑕疵的鲜花枝数超过
订单枝数的20%的(包括20%),全额退款。 
如何规避     1 在卡片外显眼处写上收花人名字(如果有时间,甚至写上简要地址,比如:"南京路1号张丽").要求送货员在签收前一定要核对一下再给对方花束和卡片。
    2 卡片固定在花束里面不能掉了(夹在花中插的卡片夹上的话,平时估计可以,忙的时候还是容易掉的),可以钉在包装纸上或者用那种有孔的卡片拴在包装绳带上。
    3 在送货单上(即定单,最好打印或复写为一式2份或3份)提前写好完整的信息,送货员随身携带几张空白的卡片,如果万一卡片遗漏丢失或送错了,送出前当即抄写卡片。 
    4 花不新鲜的情况,一方面是花店的服务意识问题,花礼肯定是前一天包好的,花的选材上,要选新鲜的花束,并做好保鲜处理,以保证送到客人手中还是新鲜的。另一方面,配送人员要了解些鲜花保养知识,保护鲜花在配送过程中不受损。
 
被投诉问题 花店有配送,但收花人未收到花(花店有签收单,但不是本人签收) 
处理结果 花店同意撤单 
参考条例 签收单非本人签收,收花人不承认已收到鲜花的,全额退款 
如何规避     最好是本人签收,这样能避免很多事后的麻烦;如果本人临时不在,同事或家人代收的话,应该当时就给收花人本人打个电话,说清楚是谁收了的,请收花人回来时注意收花,如果联系不上收花人,就及时联系订花人或派单的花店通知一下。
 
被投诉问题 收花人没有收到花(花店核实确认为漏单) 
处理结果 花店同意退款 
参考条例 下单方按时支付成功,接单方已确认但没有配送的,全额退款 
如何规避     节日期间下单方都是提前派单,接到订单后,记录下订单信息,抄在纸上,或记录在电脑上,最好同时有备份。并根据配送时间、地点或花材信息等,将订单进行分类。
    花店的订单流程最好统一管理,如果习惯实物卡形式,在办公区域设置个专门的订单存放区,将订单分类分别放在不同的文件盒内,并标明订单属性——“新订单”、“配花材订单”、“等待配送订单”、“已配送完成订单”。如电脑操作熟练,可以使用excel表,来完成订单管理。
 
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